در گذشته عملیات هماهنگ کردن فعالیت‌های یک سازمان به‌طور دستی انجام می‌شد. این روش سبب شد فرآیند عملیاتی با خطا و ناکارآمدی مواجه شود و بهبود خود فرآیند نیز با مشکلاتی روبرو می‌شد. امروزه سازمان‌ها به‌طور فزاینده‌ای به مدیریت فرآیند کسب‌وکار ( BPM ) روی آورده‌اند تا کارآمدی کارکردها و تأثیرگذاری فرآیندهای کسب‌وکارشان را بهبود بخشند.

مدیر عامل شرکت Dynaflow در رابطه با BPM گفته است: «BPM تبدیل به جزیی اساسی در فراهم آوردن سرعت و قابلیت انطباق برای دستیابی به موفقیت در بازار جهانی قرن بیست و یکم شده است» هدف BPM کمک به شرکت‌های منطبق بر استانداردهای نظم دهنده است، زیرا BPM با تمرکز بر استفاده از دارایی‌های داخلی مانند دانش چگونگی تولید محصول/انجام فرآیند و همکاری کارمندان تمایل به محدود کردن بودجه (Restricted Budget) دارد. سیستم مدیریت باید کاربرد گسترده BPM را دریابد.

تکامل BPM

تقریباً ده تا پانزده سال قبل، سازمان‌ها در برخی صنایع خاص با توسعه و یکپارچه سازی برنامه‌های کاربردی سازمانی و از طریق تبدیل داده‌ها و مسیردهی، Event triggering، اتوماسیون فرآیندها و مبدل‌ها اقدام به یکسان سازی سیستم‌های قدیمی سازمان‌هایشان کردند. در این زمان سیستم‌های ERP، CRM، SCM رشد و توسعه پیدا کردند. این سازمان‌ها توسط ERP سیستم‌های تراکنش‌های (Transactions) خود را خودکار کردند و سیستم‌های اطلاعاتی خود را نیز از نرم‌افزار CRM به آن اضافه کردند. پنج سال بعد اتصال Business-to-Business یا B2B و قالب‌های فرآیند برخی بخش‌های صنعتی بر روی این سیستم‌های EAI) Enterprise Application Integration) ساخته شد.

امروزه بازار راه‌حل‌های BPM را ارائه می‌دهد که این راه‌حل‌ها علاوه بر کارکردهایی مانند جریان کار و پایش فعالیت‌های کسب‌وکار و قابلیت‌های Portal، کارکردهای BPI و EAT را نیز ارائه می‌کند.

BPM چیست؟

در دهه ۵۰ و ۶۰ توسط مجامع علمی جهان BPM به عنوان عنصری مهم در رهیافت مدیریت کیفیت شناخته شد. در دهه ۸۰ توجه مدیران، توسط کتاب Hammer و Champy، به مدیریت فرآیند مهندسی و مهندسی مجدد فرآیند و مدیریت جریان کار جلب شد. و امروزه BPM این توجه را از آن خود کرده است. بسیاری از شرکت‌ها به تجربه دریافته‌اند که BPM به خصوص در شرایطی که نیازها به سرعت در حال تغییر است – و این از ویژگی‌های جهان امروز است – دارایی بسیار مهمی به شمار می‌رود.

ممکن است BPM که مخفف Business Process Management است با Business Process Modeling اشتباه گرفته شود. مورد دوم زیرمجموعه‌ای از BPM تکامل یافته است. تمییز این دو از هم بسیار مهم است. مدل‌سازی فرآیند کسب‌وکار فقط نمایش گرافیکی جریان کار می‌باشد که می‌تواند اطلاعاتی یا یک سند واقعی در فرآیند کسب‌وکار باشد. مدیریت فرآیند کسب‌وکار تعریف فرآیند به‌طور کلی می‌باشد که شامل EAI، مدل سازی فرآیند کسب‌وکار، جریان کار و حتی قابلیت‌های B2B است. از سوی دیگر BPM نباید با Business Performance Management نیز اشتباه گرفته شود. مورد اخیر متعلق به زمینه هوشمندی در کسب‌وکار (BI) و Data Warehousing می‌باشد.

تفاوت‌های اتوماسیون کارکردها (عمودی) و فرآیندها (افقی):

سازمان‌ها مرتباً نرم‌افزارهای کاربردی ERP، CRM، SCM را پیاده سازی می‌کنند. در نتیجه کارکردهای کلیدی کسب‌وکار همانند مدیریت موجودی، مدیریت انبار یا مدیریت چرخه حیات محصول خیلی خوب یکپارچه شده‌اند. کلیه این نرم‌افزارهای کاربردی بر روی زمینه یا کارکرد خاصی در شرکت‌ها تمرکز دارند و براساس کارکردها مدیریت می‌شوند (مدیریت عمومی).

چیزهایی که امروزه شرکت‌ها به دنبال آن هستند عبارتند از: (۱) بدست آوردن یکپارچگی در فرآیندها (Horizontal)، برای اینکه فرآیندهای کسب‌وکار در تعامل با هم (افقی و در فرآیندها) کار کنند (۲) فرآیندهای کاملاً خودکار داشته باشند تا کارآمدی پردازش تراکنش‌های شرکت را بهبود دهد.

اجزاء مختلف BPM کدامند؟

BPM چند ضابطه را دربرمی‌گیرد تا در محیط‌ها و بخش‌های متفاوتی در یک سازمان به کار گرفته شود. برخی از این روش‌ها عبارتند از :

• Business Process Modeling (مدل‌سازی فرآیند کسب‌وکار): این روش فرآیند را در یک قالب گرافیکی تعریف می‌کند. فرآیندهای مدل شده به‌طور مستقیم در ضوابط بعدی BPM استفاده می‌شوند. بنابراین مدل‌سازی فرآیند معمولاً به عنوان شروع کار BPM در نظر گرفته می‌شود. این مدل‌ها با استفاده ازProcess Modeler تعریف می‌شوند. (Process Modeler نباید با ابزارهای گرافیکی مانند Visio و Power Point اشتباه گرفته شود ). مدل بدست آمده از اشیایی تشکیل شده که BPM Engine ها می‌توانند به آنها مرتبط شوند. این مدل‌ها از دیاگرام‌های متفاوتی تشکیل می‌شوند تا ابعاد متفاوتی از سازمان را نمایش دهند. مدل‌ها در یک انبار ساخت یافته نگهداری می‌شوند.
• Business Process Documentation (مستندات فرآیند کسب‌وکار): مسئول مستندات بهبود یافته توسط فرآیندها است. این بخش مکملی است بر دیاگرام‌های فرآیندها با استفاده از اشکال و به‌طور کلی گرافیک، توضیحات عملکردها (آنچه باید انجام شود) و ترتیب کارها یا قدم‌ها. همچنین مستندات بیشتری نیز در رابطه با چگونگی کارهای کسب‌وکار وجود دارد. مواردی مانند دستورالعمل کار، روال‌های کاری استاندارد، قالب‌های اصلی (Master Templates)، اجزای آموزشی و غیره به دیاگرام‌ها اضافه می‌شوند تا یک فرآیند مستند شده را ایجاد کنند.
• Business Process Certification (گواهی فرآیند کسب‌وکار): مراقبت از قابلیت فرآیندها برای هماهنگی با استانداردهای مستندات صنعتی مانند ISO و یا با یک Gating Process داخلی. این مورد تأیید می‌کند که فرآیندها قبل از به‌کارگیری در داخل سازمان با روش مناسبی تأیید و گواهی شده‌اند.
• Business Process Collaboration (همکاری فرآیند کسب‌وکار): از یک سو فرآیندها را در Intranet یا extranet در اختیار می‌گذارد و از سوی دیگر به کاربران این امکان را می‌دهد تا از دانش چگونگی انجام فرآیند استفاده کنند و از طریق همکاری کاربر و کار، تولید را بهبود بخشند. این بخش از BPM نه تنها فرآیندهای گواهی و مستند شده و آماده برای کلیه کارمندان و بخش‌ها را می‌سازد، بلکه با فراهم کردن کارکردهایی برای همکاری کارمندان به آنها این امکان را می‌دهد که پروژه‌ها، کارها و تراکنش‌ها را در یک کار تیمی مدیریت کنند. به این ترتیب مدیریت دانش را در سطح کل سازمان توسعه می‌دهند.
• Business Process Compliancy: فرآیندها را برای تنظیمات داخلی و خارجی آماده می‌کنند. فرآیندهایی که گواهی شده‌اند و پذیرا هستند برای انجام ممیزی، دریافت گواهی یا هر دو استفاده می‌شوند.
• Business Process Optimization (بهینه‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار): این ضابطه مسئول بهبود مستمر فرآیندها (CPI) می‌باشد و شامل ابزارهایی برای تعیین کارایی فرآیند واقعی در برابر نرم‌های داخلی و شاخص‌های صنعتی است. قابلیت تحلیل کمّی یکپارچه نیز برای تشخیص گلوگاه‌ها و تخمین زمان‌های توان عملیاتی و امکان کاهش هزینه در این ضابطه به کار می‌رود. این تحلیل کمّی معمولاً شامل یک موتور شبیه‌ساز برای تحلیل‌های «چه می‌شود اگر» (What-If) است تا مشکلات فرآیند را با پیش‌دستی (Proactive) مشخص کند.
• Business Process Automation (اتوماسیون فرآیند کسب‌وکار): وظیفه این ضابطه یکپارچگی کاربرها، فرآیندها و نرم‌افزارهای کاربردی مربوطه است. با استفاده از یک موتور مدیریت جریان کار با استفاده از اطلاعات فرآیند BPM، آنگونه که مدل شده است، می‌تواند برای مسیردهی و اجرای تراکنش‌های خودکار بکار رود. این تراکنش‌های خودکار می‌تواند شامل اجرای کار تریگر شده توسط کار قبلی، برنامه ریزی کار تکامل یافته و اعلان کاربر، نظارت در زمان واقعی بر اجرای کار و اجرای Ad hoc و غیره باشند.

چرا از BPM استفاده می‌کنیم ؟

سازمان‌ها از سیستم‌های BPM استفاده می‌کنند تا تأثیر گذاری عملیات مرکزی خود را افزایش دهند. به‌طور خاص BPM تعامل‌های بین سیستم‌ها، فرآیندهای کسب‌وکار و تعامل‌های افراد را هماهنگ می‌کند. نتایج مورد انتظار از استفاده از BPM به شرح زیر می‌باشند :

• کاهش هزینه (Saving Money) با اتوماسیون مسیردهی کارها و فعالیت‌ها به کارمندان و حذف کارهایی که ارزشی به سیستم اضافه نمی‌کنند مانند تصمیمات عادی و روزمره، انتقال داده و نرم‌افزارها و غیره و فراهم کردن لیست کارهای مناسب برای کاربران.
• صرفه جویی در زمان (Saving Time) با تغییر فرآیندهای کسب‌وکار براساس فناوری، دولت یا نیازهای رقابتی. با توجه به یکپارچگی تنگاتنگ تعریف‌های فرآیند و برنامه‌های کاربردی اساسی مربوط با آنها، تغییرات در تعاریف می‌تواند بلافاصله به کار گرفته شوند و به سرعت گسترش و انتشار پیدا کند.
• ارزش افزوده (Adding Value) با گشودن مجموعه‌ای از کارکردها که در شرکتی با زمینه فکری صرفاً BPM به خوبی می‌توانند استفاده شوند. این ارزش در محیط‌های متفاوتی می‌تواند اضافه شود. تحلیل و بهینه‌سازی (کمی) فرآیند، گواهی کیفیت (مانند ISO) – که این محیط‌ها نیاز به ایجاد و انتشار روال‌ها دارند. محیط دیگر Compliance Management می‌باشد (مانند SOX) که به سازمان‌های بسیاری تحمیل شده است.

با پیاده سازی BPM، شرکت‌ها قادرند فرآیندهای فراواحدی (Cross-Functional) کسب‌وکار که در سیستم‌ها قسمت‌ها، افراد و شرکای مختلف از آن استفاده می‌کنند را هماهنگ کرده و ارتقاء دهند.

در واقع این مشتریان یک سازمان هستند که از BPM بهره‌مند می‌شوند. مشتری می‌خواهد اطلاعات و محصول را هر چه سریع‌تر دریافت کند. این باعث رضایت مشتری می‌شود و رضایت مشتری به معنای سود بیشتر شرکت می‌باشد.

انواع فروشندگان BPM

بسته به نیازمندی‌های سازمان، به ازای موقعیت‌های مختلف تقسیم‌بندی‌های متفاوتی از فروشندگان BPM می‌تواند وجود داشته باشد. اگر تمرکز خوبی روی پشتیبانی از قوانین کسب‌وکار برای فعالیت‌های متمرکز بر نیروی انسانی (Human-Centric) وجود داشته باشد، فروشندگانی که فقط کار BPM می‌کنند (Pure-Play) احتمالاً بهترین گزینه برای انجام کار می‌باشند. وقتی تمرکز روی یکپارچگی سیستم‌های قدیمی با توسعه نرم‌افزار کاربردی باشد، یک فروشنده Application Platform بهتر می‌تواند راه‌حل مناسب را ارزیابی کند.

در جدول زیر تقسیم‌بندی کلاس‌های متفاوت فروشندگان BPM را می‌توانید مشاهده کنید:

نوع فروشنده	نوع استفاده بالقوه
یکپارچگی نرم‌افزار کاربردی	یکپارچگی فرآیندهای کسب‌وکار همراه با طیف گسترده‌ای از سیستم‌های نرم‌افزار کاربردی مختلف
Platform‌های نرم‌افزار کاربردی	یکپارچگی فرآیندهای کسب‌وکار و تلاش‌هایی برای توسعه نرم‌افزار کاربردی سفارشی
نرم‌افزارهای کاربردی سازمان	یکپارچگی فرآیندهای کسب‌وکار همراه با نرم‌افزارهای کاربردی در محیطی که بر روی فناوری یک فروشنده نرم‌افزار سازمانی خاص تمرکز یافته است
فروشندگان BPM محض	فرآیندهای کسب‌وکار که هم مربوط به نیروی انسانی می‌شود و هم مربوط به سیستم‌ها، نیاز به قوانین کسب‌وکار پیچیده دارند و یا نیاز به استفاده از چندین فناوری یکپارچه‌سازی
مدیریت محتوا در سازمان	مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار مبتنی بر اسناد که شامل مرور و تأیید محتوای بدون ساختار می‌شود.

تغییرات سهم BPM از بازار در آینده

با گذر زمان نیازها و وضعیت بازار نیز تغییر می‌کند. هر کدام از انواع فروشندگان BPM که در بخش پیش ذکر شدند سعی دارند سهم بیشتری از بازار را از آن خود کنند. به هر حال بازار به‌طور مساوی در بین این فروشندگان تقسیم نمی‌شود و گاهی فروشندگان و ارائه کنندگان کوچک در این بازار به شدت در حال ترقی، رشد بسیار خوبی از خود نشان می‌دهند. با افزایش قابلیت‌های این فروشندگان کوچک بازار بین آنها و بازیگران اصلی بازار (فروشندگان قدیمی و قدرتمندتر) تقسیم می‌شود. آنها از قدرت راه‌حل‌های خود به‌خصوص در زمینه ارضاء نیازهای سازمان‌ها و نیازمندی‌های خاص صنعتی آنها استفاده می‌کنند تا در بازار رقابت کنند. بنابراین وقتی یک سازمان در بازار به دنبال یک راه‌حل BPM می‌گردد، باید نیازمندی‌هایش را به خوبی تعریف کند و به خصوص وقتی دنبال کارکرد خاصی می‌گردد، توجه فروشندگان کوچک را به خود جلب کند.

نتیجه‌گیری

به نظر می‌رسد بازار امروز به سطحی از بلوغ رسیده باشد. در این بازار فروشندگان کارکردهای انباشته و زیاد که باعث کاهش سادگی و جریان سرتاسری فرآیندهای کسب‌وکار می‌شود، را حذف می‌کنند. فروشندگان در حال اتصال سیستم‌های اطلاعاتی، تراکنشی و مدیریت اسناد هستند و سازمان‌ها سعی در هماهنگ و کارآمدتر کردن فرآیند کسب‌وکار دارند تا در سرمایه و زمان صرفه‌جویی کنند و ارزش کلی را افزایش دهند. همان‌طور که در این مقاله آورده شده، امکان‌ها و انتخاب‌های گوناگونی در بازار فعلی وجود دارد. و در این بازار، بهتر آن است که سازمان‌ها نیازمندی‌های کارکردی جاری و نیازهای آتی سازمانشان را با دقت و با تمام جزییات مطالعه کنند و سپس نتیجه این مطالعه را با امکانات و راه‌حل‌های ارائه شده در بازار مقایسه کنند.

در واقع امروزه چالش اساسی مشتریان این است که از بین مقدار زیادی از پیشنهادات و راه‌حل‌ها در بازار امروز جهان، تصمیم درست را بتوانند بگیرند و فروشنده BPM ی را انتخاب کنند که بهتر از سایرین نیازهای سازمانشان را پوشش دهد.